Главная Законодательство о правах потребителей Школа потребителя Вопросы и ответы Контакты
Информация о Движении
Потребитель и общество
 
Электронная библиотека потребителя
Вопрос-ответ
  • Банк вернул вклад с месячной задержкой. Можно ли потребовать от банка выплаты неустойки и штрафа?
Ответ...
  • Сдал по гарантии планшет в магазин, где приобретал, он перестал включаться. Через некоторое время получил отказ, по причине вскрытия или повреждения в следствии падения, хотя я точно знаю, что такого не было. Как поступить в данной ситуации?
Ответ...


Как открыть отделение

Звезда качества

Агенство информирования потребителей

Рейтинг

Московское региональное отделение

Крымское региональное отделение

Информационный ресурс Подмосковья

Школа муниципального политика

профсоюз Евразия



Потребитель и общество Актуальные публикации Вопрос Роспотребнадзору № 5

Алексей Корягин,
Объединение потребителей России


















ГДЕ ПРОДАВЦЫ ДОЛЖНЫ ОБЛИЗЫВАТЬ СВОИ ПАЛЬЦЫ?

Культура торговли и профессионализм продавцов ушли из-за прилавка. Куда – не знаю. Нет, конечно, я не говорю о том, что все продавцы – хамы и грубияны. Разные встречаются. Обычно там, где мы покупаем чаще (магазине, рынке) и нас продавцы узнают, - там, естественно, к нам относятся приветливо, с повышенным вниманием и даже искренним уважением. Такая обусловленная вежливость - к постоянным клиентам. Но в целом фон торговли уже изменился – профессионалов за прилавками практически нет. Есть – только продавцы. За прилавки встали люди, которым чаще просто деться некуда. И их никто не учит профессии – торгового работника. Такие продавцы не знают ни своих обязанностей, ни прав потребителей, ничего о своем товаре (кроме цены), у них неопрятный вид (кроме продавцов сетевых магазинов) – ни спецодежды, ни бейджей, ни медицинских книжек (не поддельных) и даже не знают, где они работают (в какой организации или у какого ИП).

Но согласно ГОСТу Р 51305-2009 «Услуги торговли. Требования к персоналу», к сотрудникам всех категорий предприятий торговли предъявляются определенные общие требования, в том числе: наличие профессиональной подготовки; знание и соблюдение действующих законов, включая Закон РФ «О защите прав потребителей»; знание и соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей; обеспечение безопасности оказываемых услуг торговли и реализуемых товаров для жизни и здоровья покупателей; соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места. Профессиональными этическими нормами поведения являются вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями. Пунктом 4.9 указанного ГОСТа, установлена обязанность обслуживающего персонала носить соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь. На форменной одежде работники предприятия торговли могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности. Администрации же предприятия торговли упомянутым ГОСТом предписано систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала.

Мы уже привыкли не замечать плохого обслуживания, но иногда поведение продавцов или кассиров вызывает вопросы, которые остается только задать Роспотребнадзору.

Два примера из личного опыта, как потребителя, оба они касаются того, что сейчас видишь уже постоянно – продавцы и кассиры едят в магазинах на своих рабочих местах – у касс и за прилавками.

Проинформирую сразу. Разделом 13 Санитарно-эпидемиологических правил СП 2.3.6.1066-01, обязанность соблюдения правил личной гигиены установлена для всех работников организации торговли. Персонал должен оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной; перед началом работы тщательно мыть руки с мылом, надевать чистую санитарную одежду, подбирать волосы под колпак или косынку. На рабочем месте запрещено курение и прием пищи (разрешается в специально отведенном помещении или месте). Руководитель организации торговли, в свою очередь, обязан обеспечить достойные условия труда и возможность соблюдения персоналом правил личной гигиены и гигиены рабочего места.

Повторю – оба случая из реальной жизни. В магазине в районе Беговой г.Москвы за кассой сидит женщина - кассир (естественно, в уличной одежде) и ест салат из пластмассовой формочки, откладывает его в сторону, когда покупатели приносят покупки для оплаты, а она пробивает чек. При этом дожевывает только что засунутую в рот ложку салата. Подошла моя очередь, спрашиваю: «Девушка, почему Вы принимаете пищу на рабочем месте, за кассой, тем более, когда у Вас клиенты?». Мне в ответ раздраженно: «А где мне еще есть? У нас перерывов нет! Мы тут по четырнадцать часов для вас работаем». Попросил позвать администратора. Пришел администратор, задаю ему тот же вопрос. Администратор – девушка – вполне вежливая, спорить не стала, сначала спросила – Вы кто? Обычно все администраторы и продавцы так спрашивают. Отвечаю – рядовой потребитель. Потом, подумав, говорит – да, Вы – правы, исправим. К слову - обращаю ее внимание на внешний вид кассира, на нарушение товарного соседства, зауженные проходы между полками с товаром, попавшуюся на глаза просрочку молочной продукции, грязь на полу, отсутствие «Уголка потребителя». Опять говорит – все исправим. Кстати, исправили, но не все и не сразу, а после общественного контроля Объединения потребителей России.

Другой случай. Наш Бутырский рынок. Бываю здесь с 90-х. Покупаю чаще только мед и творог, обычно в одном и том же месте у двух давно знакомых женщин. В этот раз подхожу, вижу – «моей» продавщицы, торгующей творогом, нет, вместо нее незнакомая мне сменщица. Вижу - продавщица сидит за прилавком и ест творог… руками. Увидев меня, она отвлекается от приема пищи и завершает его облизыванием пальцев от прилипших творожных крошек, вытирая потом ладони о свой халат. Увидев такую гигиеническую процедуру, спрашиваю - а Вы не пробовали хотя бы салфеткой руки вытирать? Недоуменный встречный вопрос – а Вам-то какое дело? Отвечаю, что в принципе прием пищи за прилавком запрещен правилами. Ответ в таком духе – я таких правил не знаю, это мой прилавок, что хочу, то здесь и делаю, а творог я Вам через целлофан взвешивать буду. Творог у нее я, конечно, покупать не стал.

Такие нарушения прав потребителей и одновременно правил торговли в Москве повсеместны. Столице только предстоит стать культурным торговым городом. Многих москвичей такие «мелкие» нарушения культуры торговли раздражают, а ответное безапелляционное или часто откровенно грубое поведение продавцов – оскорбляет. Обращаться к администрации магазинов в таких случаях – бесполезно; написать в «Книге жалоб» – реакции тоже не будет. Но и оставлять без внимания такие нарушения – значит и дальше мириться с тем, что те, кто нас должен обслуживать культурно, будут нам хамить, игнорировать правила торговли, нарушать наши потребительские права. И по «гамбургскому счету» нет разницы – злостное это нарушение наших прав или не очень. Правда всегда определяется только так – она есть или ее нет.

В этой связи у меня следующий вопрос к Роспотребнадзору:
В КАКОЙ КОНТРОЛЬНО-НАДЗОРНЫЙ ИЛИ ИНОЙ ОРГАН ВЛАСТИ ОБРАЩАТЬСЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ С ЖАЛОБОЙ НА ПРОДАВЦА И/ИЛИ ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, НА ИХ ГРУБОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ОСКОРБЛЕНИЯ В ОТНОШЕНИИ ПОКУПАТЕЛЯ, НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ, ПРАВИЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ, И – ГЛАВНОЕ – В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ КУШАЕТ ЗА ПРИЛАВКОМ И ПОСЛЕ ЭТОГО ОБЛИЗЫВАЕТ СВОИ ПАЛЬЦЫ?
Как обычно, такой вопрос подтверждается официальным запросом в Роспотребнадзор. Ждем ответов. Задавайте свои вопросы, мы их опубликуем.

 

 



    Яндекс.Метрика